備忘録: 4月 2022

2022年4月10日日曜日

稼働率

（通話時間＋保留時間＋後処理時間＋待機時間）

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　　　　　　　　給与時間　　　　　　　　　　　　　　

占有率

　　　（通話時間＋保留時間＋後処理時間）

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　（通話時間＋保留時間＋後処理時間＋待機時間）

https://www.horizonbpc.com/erlang-calculatotr

お客様の希望に添えない場合や何か限定条件がつく場合でも、否定的な表現は避けます。次のような表現はネガティブな印象を与え、相手が購入などに消極的になってしまいます。

例）否定表現「本日中のお電話は難しいと思います」

　　肯定的に聞こえる表現「なるべく本日中にお電話さしあげるようにしますが、万が一間に合わない場合もあるかと存じます。」

https://diamond.jp/articles/-/226364

https://www.irasutoya.com/

https://laurier.excite.co.jp/i/E1605945846826

https://whoscall.com/ja/blog/articles/239

https://next.rikunabi.com/journal/20190508_m01_s/

https://corobuzz.com/archives/138098

電話を早く切りたいばかりに早口でしゃべってしまい、

その早口のスピードに自分の思考が着いていかない。

→話すスピードを落とす

質問されたら、「わからない。しらない。」と言えず、

わかったふりをして適当なことを話して電話を終わらせようとする。

→知らないことが出てきたら、自分の知らないことがわかるチャンスとして、

エスカレーションして回答を得たら、顧客へ回答するだけでなく自らのナレッジにする。

かかってきた電話は何を言ってくるかわからない。できたら取りたくない。

誰からの電話でなんの要件か、それを誰に託せばよいか？それを判断するのが苦痛。

「折り返す」と言うのが苦痛。

わからなかったら、聞き返す。（お電話が遠くてでもいい）

https://biztel.jp/blog/2020/07/31/5479/

知識やスキルが弱い新人は、相手の話している最中に、回答を頭の中で探すのにいっぱいいっぱいで、相手の話に集中できません。

だからまず知識をしっかりと学び、余裕をもって応対できるよう、マニュアルおよびFAQ等で自らのスキル補てんをお願いします。

https://biztel.jp/blog/2018/05/16/629/

https://azby.fmworld.net/win10/quickguide/quick10.html